CRM چیست؟ راهنمای نهایی (2023)

CRM چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارها و قابلیت‌هایی را برای مدیریت کارآمد خط لوله سرآمد کسب‌وکار و سفر مشتری ارائه می‌دهد. داده‌های شخصی را جمع‌آوری می‌کند تا دیدی جامع از مشتریان و رهبران ایجاد کند، سپس این داده‌ها را برای تیم‌های شرکت مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قابل مشاهده می‌کند. سپس نمایندگان شرکت می توانند از این دید 360 درجه از مشتریان یا سرنخ ها برای ارائه تجربیات شخصی سازی شده استفاده کنند که فروش را بسته و وفاداری را ایجاد می کند.

برای شروع، یک مدیریت ارتباط با مشتری داده‌های مشتری یا سرنخ را از فرم‌های وب‌سایت، ایمیل‌ها، متن‌ها و جلسات با نمایندگان فروش و خدمات مشتری و سایر منابع جمع‌آوری می‌کند. سپس این داده ها را به نمایندگان شما نشان می دهد. به عنوان مثال، اگر فرم وب سایت شما نشان می دهد که یک سرنخ به یک محصول خاص علاقه مند است، بازاریابی می تواند از آن داده ها برای ایجاد کمپین های هدفمند استفاده کند و نمایندگان فروش می توانند برای پرورش آن محصول به فروش برسند.

شرکای برجسته

قیمت شروع

رایگان؛ 8 دلار برای هر کاربر در ماه برای ویژگی های اساسی

جامع ترین پلتفرم CRM

قیمت شروع

25 دلار برای هر کاربر در ماه

جامع ترین پلتفرم CRM

---

4 کاری که یک CRM نمی تواند انجام دهد

In-depth Project Management

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که مخاطبین را مدیریت کنید و دید جامعی را در خطوط لوله اصلی و سفرهای مشتری به دست آورید. حتی به مدیریت پیشرفت سفر کمک می کند. با این حال، قابلیت های کلیدی برای مدیریت انواع دیگر پروژه ها، مانند توسعه محصول، ارائه نمی دهد. برای این کار، نرم افزار مدیریت پروژه را در نظر بگیرید ، که ابزارها و قابلیت های کلیدی مانند ابزارهای همکاری تیمی و اسنادی، نمودارهای Kanban، قابلیت های مدیریت کار و موارد دیگر را ارائه می دهد.

مدیریت داده های آفلاین

یک CRM داده ها را از کانال های دیجیتال جمع آوری می کند. بسته به نرم افزار CRM، این می تواند به معنای جمع آوری داده ها از شبکه های اجتماعی، تبلیغات، ایمیل، ربات های چت و وب سایت شما باشد. با این حال، در مورد جمع آوری داده ها از کانال های غیر دیجیتال محدودیت های CRM وجود دارد. این محدودیت ها، اگر به درستی مدیریت نشود، می تواند به معنای از دست دادن درآمد باشد.

به عنوان مثال، اگر نمایندگان فروش میدانی شما یادداشت هایی را در مورد مکالمات رو در رو با سرنخ ها یا مشتریان وارد نمی کنند، این داده ها در CRM شما برای دسترسی به سایر عملکردهای تجاری قابل مشاهده نخواهد بود. این می تواند به معنای از بین رفتن فروش یا فروش مجدد باشد زیرا داده های از دست رفته توانایی نمایندگان شرکت شما را برای ایجاد تجربیات شخصی بر اساس آن داده ها محدود می کند.

---

انواع CRM ها

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد . CRMهای عملیاتی فرآیندها را خودکار می کنند و تیم شما را آزاد می کنند تا بر تخصص خود تمرکز کنند. CRMهای تحلیلی داده‌ها را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا بتوانید روی روندها برای بهبود تجربیات مشتری و در نتیجه افزایش تبدیل‌ها عمل کنید. CRMهای مشارکتی داده‌های تعاملی را مدیریت می‌کنند تا اعضای تیم بدانند چگونه و کجا بهترین تعامل را با سرنخ‌ها داشته باشند. در نهایت، CRM های بازاریابی ابزارهای مدیریت کمپین مبتنی بر داده را ارائه می دهند.

در اینجا نگاهی دقیق تر به انواع مختلف CRM ها و کاربردهای آن ها خواهیم داشت.

CRM عملیاتی

یک CRM عملیاتی از طریق اتوماسیون کمک می کند تا تیم های شما را در بازاریابی، خدمات مشتری و فروش هماهنگ کنید. در انجام این کار، به این عملکردها اجازه می دهد تا با استفاده از یک دیدگاه مشتری یا سرنخ با هم کار کنند و در نهایت، تجربه ای روان و مثبت را ارائه دهند و در عین حال، سرنخ ها را از آگاهی به تبدیل و فراتر از آن به ارمغان بیاورند. قابلیت‌های اتوماسیون آن اعضای تیم شما را آزاد می‌کند تا کارهای تکراری و خسته‌کننده را کنار بگذارند، بنابراین آنها می‌توانند روی کارهایی تمرکز کنند که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند.

وظایف بازاریابی که CRMهای عملیاتی به خودکارسازی آنها کمک می کنند شامل طراحی، توزیع و ردیابی کمپین ها و توالی های ایمیل می باشد. نمونه‌های خدمات مشتری و اتوماسیون فروش شامل پیش‌بینی فروش، ردیابی مکالمات مشتری، سیستم‌های فروش بلیت که شکایات را به نمایندگان باتجربه اختصاص می‌دهند، تخصیص وظایف، ربات‌های چت که شکایات را دریافت می‌کنند و تحویل خودکار محتوای مفید برای پاسخ به سؤالات مشتری است.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با یک ربات چت وب سایت برای شکایت از نقص محصول در تعامل باشد. از آنجا، یک بلیط ایجاد می شود و به یک نماینده فروش که در حل مشکل متخصص است، هدایت می شود. پس از اینکه نماینده فروش تعیین شده مشکل را حل کرد، مکالمه با نماینده یک ایمیل پیگیری همراه با نظرسنجی برای اطمینان از حل رضایت بخش مشکل همراه با یک کد کوپنی برای ترغیب مشتری به خرید مجدد ایجاد می کند.

CRM تحلیلی

CRMهای تحلیلی بر روی داده ها تمرکز می کنند. داده‌های مربوط به هر مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری می‌کند، سپس تجزیه و تحلیل آن داده‌ها را ارائه می‌دهد تا بازاریابان، نمایندگان فروش و سایر اعضای عملکردی شرکت شما بتوانند بهتر به سرنخ‌ها یا مشتریان شما خدمت کنند. داده‌های نمونه شامل اطلاعات تماس مشتری و رهبر، ترجیحات، رفتارها و سابقه تعامل با برند شما و نمایندگان آن است.

به طور خاص، CRMهای تحلیلی ابتدا داده‌های مشتری یا رهبر را جمع‌آوری می‌کنند، سپس آن داده‌ها را در یک مکان ذخیره می‌کنند تا همه ذینفعان داخلی بتوانند آن‌ها را مشاهده کنند. در نهایت، داشبوردهای تجزیه و تحلیل روندهای داده مانند نحوه تعامل مشتریان با وب سایت شما یا محل قرارگیری آنها را برجسته می کنند. این داده ها بر اساس مشتری به مشتری یا به عنوان یک نمای کلی از یک پایگاه بزرگ مشتری در دسترس است. این الگوهایی را نشان می دهد که تیم های داخلی شما می توانند از آنها برای بهبود سفر مشتری استفاده کنند.

به عنوان مثال، داده های شما ممکن است نشان دهد که 25٪ از مشتریان شما در فلوریدا در طول فصل ساحل به دنبال یک محصول خاص بوده اند. آنها حتی آن را در چرخ دستی های آنلاین خود قرار می دهند. با این حال، 50٪ از آن جستجوگران خرید نکردند، اما در عوض، چرخ دستی های خود را رها کردند. این بینش می‌تواند به شما کمک کند که بدانید چگونه کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده را به آن‌ها ارائه دهید که تبدیل به آن می‌شوند، مانند فروش فلش که از طریق یک ایمیل فعال در هنگام رها شدن سبد خرید ارسال می‌شود.

CRM مشارکتی

CRMهای مشارکتی به تیم‌ها در داخل و اطراف شرکت شما اجازه می‌دهند تا با یکدیگر یکپارچه‌تر کار کنند تا تجربیات مشتری بهتری را در نقاط تماس مشتری با برند شما ایجاد کنند. چنین تیم هایی شامل تیم های داخلی مانند تیم های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و بازاریابی شما هستند. همچنین اغلب ارتباطات بین فروشندگان، نمایندگان پشتیبانی فنی، تامین کنندگان و توزیع کنندگان شرکت شما را ساده می کند.

برای کمک به شرکت‌ها در مدیریت تعاملات، یک مدیریت ارتباط با مشتری مشترک همه تعاملات بین مشتریان یا سرنخ‌ها و شرکت شما را ذخیره می‌کند. این کار را با منبع‌یابی داده‌ها از همه کانال‌ها، از جمله وب‌سایت، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و حتی تعاملات چهره به چهره انجام می‌دهد. از آنجا، داده ها تجزیه و تحلیل می شود تا به تیم شما بگوید چگونه و کجا بهترین تعامل را با مشتریان و سرنخ ها برای بهترین تجربه مشتری داشته باشند.

به عنوان مثال، نماینده فروش شما به مشتری یک جکوزی فروخت. در آن تعامل، عضو تیم شما یاد گرفت که مشتری ترجیح می دهد با شرکت شما از طریق متن تعامل داشته باشد و این را در CRM شما یادداشت کند. بنابراین، وقتی نوبت به فروش لوازم جانبی جدید یا برنامه‌ریزی یک بازدید منظم از تعمیر و نگهداری فرا می‌رسد، نماینده بازاریابی یا پشتیبانی فنی شما می‌داند که از طریق پیامک نیز برای تعامل با مشتری از طریق کانال دلخواهشان ارتباط برقرار کند.

CRM بازاریابی

CRMهای بازاریابی ، مانند سایر CRMها، داده‌های مشتریان شما را جمع‌آوری می‌کنند و دیدگاهی جامع از هر مشتری به شما ارائه می‌دهند. اما آن‌ها با ابزارهای بازاریابی که به شما کمک می‌کنند کمپین‌ها را هدف‌گیری و خودکار کنید، فراتر می‌روند. سپس، ابزارهایی مانند انتشار وبلاگ، سئو، ردیابی تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای تولید ویدیو به شما این امکان را می‌دهند که به داده‌های جمع‌آوری‌شده با ارائه بینش‌هایی در مورد اولویت‌های مشتریانتان در محتوای کمپین و پیشنهادات محصول پاسخ دهید.

ابزارهایی مانند صفحه فرود و فرم سازها به شما امکان می دهند داده های مشتری را جمع آوری کنید و مشتریان را تقسیم بندی کنید. سپس، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کنند تا سرنخ‌ها و مشتریان را برای تبدیل یا خرید دوباره پرورش دهید. تمام رفتارها و ترجیحات مربوط به هر مشتری یا سرنخ در CRM بازاریابی ثبت می‌شود و به همه اعضای تیم در بخش‌های شما این امکان را می‌دهد تا بدانند مشتری در کجای سفر تبدیل قرار دارد، سپس به طور یکپارچه آنها را از آنجا پرورش دهید.

برای مثال، داده‌های شما ممکن است نشان دهد که یک سرنخ اولین خرید را انجام داده و تبدیل به مشتری شده است. در پاسخ، می‌توانید از ابزارهای تقسیم‌بندی بازاریابی و اتوماسیون CRM خود برای پرورش آن مشتری برای تبدیل شدن به یک خریدار مکرر استفاده کنید. به سادگی مشتری را به یک دسته تقسیم کنید که وضعیت "مشتری جدید" و علاقه آنها به محصول را مشخص می کند. سپس، یک دنباله ایمیل ایجاد و راه اندازی کنید تا به طور خودکار فروش بیشتری را از آن مشتری و مشتریان مشابه افزایش دهید.

---

9 دلیل برای اینکه به CRM نیاز دارید

یک CRM مزایای بسیاری را به کسب و کارها ارائه می دهد که به آنها کمک می کند تا درآمد و ارزش های مشتری مادام العمر را افزایش دهند، فروش را افزایش دهند، سرنخ ها را پرورش دهند، خدمات مشتری و ارائه محصول را بهبود بخشند، روند داده ها و پیش بینی های فروش را آشکار کنند و در زمان صرفه جویی کنند.

در اینجا نگاهی دقیق تر به این مزایا داریم.

کارهای اداری وقت گیر را کاهش دهید

ابزارهای اتوماسیون، وظایف تکراری را از لیست کارهای اعضای تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری حذف می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا روی کارهایی که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند تمرکز کنند. این به معنای زمان بیشتری برای اعضای تیم شما است تا سطح خود را بهبود بخشند، مدتی بیشتر برای حمایت از مشتری ناراحت بمانند یا تست A/B برای یادگیری نحوه ایجاد جذاب ترین کمپین های بازاریابی.

برای مثال، تیم‌های بازاریابی می‌توانند برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اتوماسیون تکیه کنند، سپس کمپین‌های هدفمند را طراحی، انتشار و گزارش دهند. به همین ترتیب، نمایندگان فروش می‌توانند ورود اطلاعات مشتری و تاریخچه تعامل را به‌طور خودکار انجام دهند، سپس از بینش‌ها برای پرورش مشتریان از طریق کانال‌های ترجیحی استفاده کنند.

افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ

با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری خود برای ردیابی سرنخ، می‌توانید داده‌های ترجیحی و رفتاری سرنخ‌ها را هنگام عبور از قیف فروش جمع‌آوری کنید و در عین حال یادداشت‌هایی را در مورد هر تعاملی که در طول مسیر دارند جمع‌آوری کنید. حتی می توانید سرنخ ها را بر اساس مرحله آنها در قیف برچسب گذاری کنید. سپس، تمام وظایف و یادآوری‌های بعدی را خودکار کنید. با همه یادداشت‌ها در یک مکان، مراحل بعدی می‌تواند توسط هر فردی در تیم شما به صورت ماهرانه تکمیل شود. در نهایت، شخصی سازی بیشتر به معنای تبدیل بیشتر است.

به شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی ضربه بزنید

برچسب‌گذاری و امتیازدهی سرنخ به شما این امکان را می‌دهد که بخش‌های مخاطب را بر اساس داده‌های شخصی یا مرحله سفر خریدار تعریف کنید. این تقسیم‌بندی با کار بر اساس بخش به بخش، شخصی‌سازی سفرهای مخاطب با شرکت شما را از طریق دسترسی هدفمند آسان می‌کند. در پایان، شخصی‌سازی از طریق تقسیم‌بندی منجر به تجربیات بهتر مشتری و بنابراین، تبدیل‌های بیشتر، حفظ مشتری بیشتر و حتی ارزش‌های بیشتر طول عمر مشتری می‌شود .

شما می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس صنعت، موقعیت مکانی، تاریخچه خرید، مرحله تبدیل یا نحوه یادگیری آنها درباره برند شما تعریف کنید. سپس، از این برچسب‌ها برای عمل کردن در هر بخش استفاده کنید، و به مشتریان خود دسترسی به فروش شخصی، کمپین‌های بازاریابی یا فرصت‌هایی را برای فروش بیشتر ارائه دهید. برای مثال، می‌توانید یک کمپین بازاریابی راه‌اندازی کنید که سرنخ‌ها را با فروش هدف قرار می‌دهد که باعث می‌شود برند شما با نیازهای لحظه‌ای آن‌ها هماهنگ به نظر برسد.

دانش ذینفعان را دموکراتیک کنید

نمایندگان فروش و خدمات مشتری شما اغلب اطلاعات ارزشمندی را در نوت بوک ها، سرفصل ها، تقویم ها و لیست مخاطبین خود ذخیره می کنند. متأسفانه، این بدان معنی است که اگر یک فروشنده کلیدی را ترک کند، این داده‌های ارزشمند نیز ترک می‌کنند - داده‌هایی که در غیر این صورت می‌توانند برای ایجاد تبدیل در حال حاضر و آینده مورد استفاده قرار گیرند. یک CRM کار می کند تا تمام این اطلاعات را به دست آورد تا هر کسی در شرکت شما بتواند ضرب المثل را در دست بگیرد و با آن کار کند.

تجزیه و تحلیل و گزارش دهی خودکار

مجموعه داده های بزرگ، زمانی که به صورت دستی مدیریت شوند، اغلب بر نمایندگان شرکت غلبه می کنند و منجر به کاهش سرنخ های واجد شرایط و مشتریان کم ارزش می شوند. یک CRM این مشکل را با جمع‌آوری مداوم سرنخ‌ها و داده‌های مشتری به صورت خودکار برطرف می‌کند، سپس هر تعامل یا نقطه تماسی را با تلاش کمی از طرف تیم شما ردیابی می‌کند. از آنجا، تجزیه و تحلیل خودکار داده‌ها شروع می‌شود و گزارش‌های فوری ایجاد می‌کند که فرصت‌های عملی و یادآوری‌هایی را برای استفاده از آنها نشان می‌دهد.

هر بار پشتیبانی مشتری را در محل ارائه دهید

ابزارهای اتوماسیون یک CRM پشتیبانی مشتری برتر را در مقیاس بزرگ افزایش می دهند . می‌توانید از ربات‌های چت وب‌سایت برای دریافت شکایات استفاده کنید یا از پایگاه دانش CRM خود برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات تکراری استفاده کنید. سپس، برای افزایش شکایات، می‌توانید از ربات چت برای راه‌اندازی یک بلیط در CRM خود استفاده کنید و مشتریان را به سمت اعضای تیم هدایت کنید که می‌توانند بهترین پاسخ را بدهند. یادداشت‌ها و تاریخچه‌های متمرکز مشتری سپس به اعضای تیم کمک می‌کنند تا نیازها را پیش‌بینی کنند و راه‌حل‌های درخشانی را آماده کنند.

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید

CRM شما تمام قابلیت هایی را که برای جمع آوری داده های تعاملی از سرنخ ها و مشتریان نیاز دارید به شما می دهد. وقتی داده‌های CRM در سراسر بخش‌ها قابل مشاهده است، این داده‌ها می‌توانند بینش‌هایی را نشان دهند که به راحتی به ارائه محصولات یا خدمات بهتر یا کمپین‌های بازاریابی هماهنگ‌تر در آینده کمک می‌کنند. به این ترتیب، بینش داده‌ها را می‌توان به فرآیندهای پرورش و فروش سرنخ شما بازگرداند.

به عنوان مثال، نمایندگان فروش شما ممکن است مکرراً یادداشت‌های CRM تهیه کنند و نشان دهند که پس از بحث در مورد قیمت‌ها، سرنخ‌ها برای خرید تردید دارند. CRM شما می تواند این روند را برجسته کند و از این طریق به تیم بازاریابی شما هشدار دهد. در پاسخ، بازاریابان می‌توانند کمپین‌هایی ایجاد کنند که ویژگی‌های جدید یا رقابتی اضافه‌شده را برجسته می‌کنند و باعث می‌شوند که این افزایش قیمت‌ها مانند معامله‌ای به نظر برسند. به نوبه خود، هنگامی که سرنخ های تازه واجد شرایط به مرحله تبدیل می رسند، آن نقطه تردید قبل از شکل گیری از بین می رود.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پشتیبانی برتر مشتری را ارائه دهند. علاوه بر این، آنها فرصت‌های فروش و فروش متقابل را از طریق تقسیم‌بندی مشتری و سرنخ مشخص می‌کنند. آنها همچنین حلقه‌های بازخوردی ایجاد می‌کنند که به طور مداوم به پیشنهادات بهبود یافته منجر می‌شود و زمان اعضای تیم شما را برای تعامل بیشتر با مشتریان آزاد می‌کند. در پایان، این مزایا منجر به تجربیات لذت بخشی مشتری می شود که باعث می شود مشتریان برای خرید بیشتر بازگردند.

پیش بینی فروش

در مقطعی از زندگی، اکثر ما به این فکر کرده‌ایم که اگر بتوانیم آینده را ببینیم، زندگی چقدر آسان‌تر خواهد بود. یک CRM به شرکت ها این قابلیت را از طریق پیش بینی فروش ارائه می دهد . گزارش های فوری نشان می دهد که آیا شما احتمالاً اهداف فروش را برآورده می کنید یا از آنها فراتر می روید. شاید مهم‌تر از آن، پیش‌بینی‌های فروش CRM به کسب‌وکارها می‌گوید که آیا احتمالاً از اهداف فروش کوتاهی می‌کنند یا خیر، و به کسب‌وکارها زمان و بینش می‌دهد تا قبل از اینکه خیلی دیر شود، استراتژی خود را برای بازگشت به مسیر خود تغییر دهند.

---

CRM ها چگونه کار می کنند

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزارها و قابلیت ها را برای ایجاد، ردیابی و مدیریت سفرهای عالی مشتری ارائه می دهد. نرم‌افزار این فرآیند را با جمع‌آوری اطلاعات در مورد سرنخ‌ها آغاز می‌کند، سپس از آن داده‌ها استفاده می‌کند تا تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بتوانند تعاملات شخصی با سرنخ‌ها ارائه دهند و در نهایت آنها را به مشتریانی با ارزش تبدیل کنند.

اول، یک CRM جمع آوری اطلاعات سرنخ و مشتری را خودکار می کند. چنین داده‌هایی می‌توانند شامل جایی که در سفر مشتری هستند، کانال‌هایی که برای تعامل با برند شما یا اشتراک‌گذاری نظراتشان در مورد برند شما استفاده می‌کنند، ترجیحات آن‌ها، تعامل و سابقه خرید با شرکت شما، جمعیت‌شناسی و موارد دیگر باشد. علاوه بر این، یادداشت‌هایی که توسط نمایندگی‌های خدمات یا فروش شما نگهداری می‌شوند نیز در CRM شما ذخیره می‌شوند و زمینه‌ای را در رابطه هر سرنخ یا مشتری با برند شما آشکار می‌کنند.

برای هر سرنخ، این داده ها در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در دسترس قرار می گیرند. این به همه عملکردهای شرکت اجازه می دهد تا یک سفر یکپارچه از توسعه سرنخ تا حفظ مشتری را ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر بازاریابی بیاموزد که یک سرنخ گرم یک خط محصول خاص را ترجیح می دهد، پس از یک سرنخ داغ، فروش می تواند به گفتگوی متمرکز بر آن خط محصول برسد. وظایف خودکار می تواند به نمایندگان فروش هشدار دهد که سرنخ ها داغ هستند و زمان رسیدن به آن فرا رسیده است.

پس از جمع آوری، مدیریت ارتباط با مشتری شما شروع به ردیابی داده های درون آن در مقیاس کلی می کند. برای مثال، می‌تواند سرنخ‌ها را از کسب تا بسته شدن، نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پیش‌بینی فروش و گردش مالی مشتری ردیابی کند. سپس، ابزارهای تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM شما گزارش هایی را در زمان واقعی در مورد روندهای کلی ایجاد می کنند. با انجام این کار، می‌آموزید که شرکت شما چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهد و حوزه‌هایی که برای بهبود در طول سفر مشتری شما آماده هستند.

---

چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

برای انتخاب یک CRM برای شرکت خود، ابتدا بودجه، اهداف و ویژگی های مورد نیاز خود را در CRM ارزیابی کنید. هنگام انجام این کار با تیم خود مشورت کنید تا تجزیه و تحلیل کامل انجام شود تا بهترین نتایج را به دست آورید. از این داده ها برای انتخاب بهترین نوع CRM برای کسب و کار خود و سپس بهترین CRM در آن نوع CRM استفاده کنید. در نهایت، یک نرم‌افزار از CRM انتخابی خود انجام دهید تا مطمئن شوید که نیازهای شرکت شما را قبل از تصمیم‌گیری نهایی برآورده می‌کند.

شرکای برجسته

قیمت شروع

رایگان؛ 8 دلار برای هر کاربر در ماه برای ویژگی های اساسی

جامع ترین پلتفرم CRM

قیمت شروع

25 دلار برای هر کاربر در ماه

جامع ترین پلتفرم CRM

در اینجا نگاهی دقیق تر به نحوه انتخاب یک نرم افزار CRM آورده شده است.

1. بودجه خود را ارزیابی کنید

هر کسب‌وکار خوب دائماً هزینه‌ها را در برابر درآمد تقلب می‌کند، بنابراین تلاش‌های شرکت باعث سود می‌شود. انتخاب بودجه CRM باید با این طرح هماهنگ باشد. در حالی که اکثر برنامه های CRM کسب و کار کوچک از حدود 10 تا 50 دلار در ماه شروع می شوند، این قیمت ها می توانند فریبنده باشند. این به این دلیل است که بسیاری از برنامه های CRM قیمت مشخصی را برای هر کاربر ارائه می دهند. اگر شرکت شما برای استفاده 50 نفر به یک CRM نیاز دارد، اغلب باید این قیمت هر صندلی را در تعداد افرادی که از CRM استفاده می کنند ضرب کنید.

بنابراین، به طور کلی نگاه کنید که شرکت شما چقدر می تواند برای CRM هزینه کند. سپس، به عقب کار کنید. برای انجام این کار، تعیین کنید که چند نفر در سازمان شما باید به طور فعال از CRM استفاده کنند و بودجه کلی خود را برای یک CRM تعیین کنید. از آنجا، بودجه کلی خود را بر تعداد افرادی که نیاز به استفاده از CRM شما برای رسیدن به قیمتی برای هر نفر دارند، تقسیم کنید.

2. اهداف خود را مشخص کنید

به کسب و کار خود نگاه کنید و نقاط ضعف فروش، خدمات مشتری یا بازاریابی خود را فهرست کنید. اینها می توانند پایه و اساس اهداف بهبود باشند. از آنجا، فهرستی از اهدافی که می خواهید هنگام مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری خود به آنها برسید تهیه کنید. این اهداف می تواند شامل افزایش فروش یا تمام یا خطوط محصول خاص، بهبود خدمات مشتری، جذب سرنخ های بیشتر یا افزایش ارزش طول عمر مشتریان شما باشد.

در حالی که اکثر مدیریت ارتباط با مشتری ها دارای مجموعه استانداردی از ویژگی های کلیدی هستند - مانند مدیریت خط لوله و اتوماسیون بازاریابی - سایرین دارای ویژگی های برجسته ای هستند که به بهترین وجه با شرکت های خاص و اهداف آنها مطابقت دارد. ویژگی‌های برجسته ممکن است شامل، برای مثال، تقسیم‌بندی پیشرفته مشتری یا سرنخ، تعداد زیادی اتوماسیون بازاریابی یا ردیابی تبلیغات باشد. اهداف شما می‌تواند به شما کمک کند تصمیم بگیرید که به کدام ویژگی‌های برجسته نیاز دارید تا بر روی ویژگی‌های پیشنهادی تمرکز کنید.

3. با تیم خود مشورت کنید

اعضای تیم شما در چگونگی انجام موفقیت‌آمیز وظایف خود و مهم‌تر از آن، چگونگی انجام کارهایشان با موفقیت بیشتر از طریق کارآیی‌های بیشتر، متخصص هستند. بنابراین، حداقل با تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود مشورت کنید. از آنها بخواهید اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری خود را به ترتیب اهمیت فهرست کنند. با امتیازدهی اهمیت، اگر مصالحه های مربوط به بودجه باید انجام شود، ترسیم راه حل رضایت بخش آسان تر خواهد بود.

در مرحله بعد، برای اطمینان از اینکه چیزی از دست نرفته است، عمیق تر حفاری کنید. از اعضای تیم بپرسید که در حال حاضر با چه محدودیت هایی در هنگام پرورش مشتریان یا منجر به خرید می شوند، سپس آن محدودیت ها را به اهداف تبدیل کنید. به عنوان مثال، اگر آنها گزارش می دهند که اغلب نمی دانند که باید با چه کسانی ارتباط برقرار کنند و چه زمانی فروش بیشتری را ببندند، از آنها بخواهید که این محدودیت را به یک هدف تبدیل کنند، مانند "ردیابی فرصت های دسترسی بهتر برای بستن فروش بیشتر".

4. فهرستی از ویژگی های باید و خوب برای داشتن

اکنون که فهرستی از اهداف خود و تیم خود دارید، می‌توانید فهرستی از ویژگی‌های CRM تهیه کنید که به بهترین نحو به شما کمک می‌کند به آنها برسید. مراقب باشید که از اعضای تیم بخواهید ویژگی های ضروری و جذاب خود را به طور جداگانه فهرست کنند. این به شما کمک می کند در صورت لزوم مصالحه در بودجه خود بمانید.

برای شروع به طوفان فکری لیست خود، در اینجا برخی از ویژگی های متداول CRM و عملکرد آنها آورده شده است:

• یکپارچه‌سازی‌ها: ادغام‌ها به شما این امکان را می‌دهند که از برنامه‌های شخص ثالث مانند Mailchimp یا Outlook با CRM خود استفاده کنید تا به طور یکپارچه‌تر به اهداف تجاری برسید.
• تجزیه و تحلیل فروش و گزارش دهی: تجزیه و تحلیل و داشبوردهای گزارش به شما نشان می دهد که چه اهدافی را برآورده می کنید و چه اهدافی را برآورده نمی کنید و به شما امکان می دهد استراتژی ها را تغییر دهید تا در مسیر خود بمانید. آنها همچنین نقاط داده های کلیدی را گزارش می دهند تا به شما کمک کنند تا مشتریان یا بخش های اصلی را بهتر هدف قرار دهید و در نهایت فروش را ببندید.
• اتوماسیون‌ها: اتوماسیون‌ها به تیم شما اجازه می‌دهند تا با خودکارسازی وظایف تکراری، مانند تخصیص نقش، اطلاع‌رسانی توالی ایمیل، جمع‌آوری داده‌ها و تولید گزارش، مدیریت پیشرو و مشتری را افزایش دهند.
• پیش‌بینی فروش: بسیاری از CRMها گزارش‌هایی را ارائه می‌دهند که سطوح فروش را پیش‌بینی می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا بفهمید آیا احتمالاً به اهداف فروش خود می‌رسید یا خیر.
• بازاریابی ایمیلی: اکثر CRM ها ابزارهای بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون هایی مانند قالب های ایمیل، توالی ایمیل، شخصی سازی خودکار ایمیل و ردیابی و گزارش ایمیل را ارائه می دهند.
• ابزارهای همکاری: بسیاری از CRMها برای کمک به شرکت‌ها در همسوسازی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، ابزارهای همکاری مانند ادغام Zoom یا قابلیت‌های همکاری اسناد بلادرنگ را ارائه می‌کنند.
• بلیط های شکایت: برای افزایش پشتیبانی مشتری عالی، وقتی با ربات های چت وب سایت یکپارچه می شوند، CRM ها شکایات مشتریان یا سرنخ ها را دریافت می کنند. سپس آنها محتوایی را برای کمک به حل مشکلات ارائه می دهند یا این شکایات را به نمایندگان انسانی هدایت می کنند که می توانند آنها را به بهترین شکل حل کنند.
• فرم‌های وب‌سایت: بسیاری از CRM‌ها قالب‌های فرم وب‌سایت را ارائه می‌دهند که تیم شما می‌تواند در وب‌سایت شما برای جمع‌آوری داده‌های مشتری و رهبر استفاده کند.
• بخش‌بندی سرنخ و مشتری: بسیاری از CRMها توانایی تقسیم‌بندی سرنخ‌ها و مشتریان را به راحتی بر اساس تاریخچه خرید یا تعامل با برند شما ارائه می‌دهند. این به شرکت شما اجازه می دهد تا به روش های شخصی سازی شده در مقیاس تعامل داشته باشد.
• مدیریت کار: با استفاده از ویژگی‌های مدیریت کار در یک CRM، می‌توانید یادآورهایی را تنظیم کنید تا به شما در مدیریت بهتر هدایت و پرورش مشتری کمک کنند. برای مثال، می‌توانید یادآورهایی را تنظیم کنید تا در فواصل زمانی معینی به سرنخ‌ها دسترسی پیدا کنند یا پس از رسیدن به مراحل خاصی در خط لوله، سرنخ‌ها را به تکرارهای جدید اختصاص دهید.
• امتیازدهی و مدیریت فرصت ها: این ویژگی به تیم شما اجازه می دهد تا فوراً و به طور خودکار بداند کدام سرنخ ها در نهایت احتمال خرید بیشتری از شرکت شما دارند. دانستن این امتیاز به نمایندگان فروش شما می گوید که منجر به اولویت بندی می شود.
• برنامه‌های CRM موبایل: یک CRM تلفن همراه به نمایندگی‌های خدمات مشتری و فروش شما اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی درباره سرنخ‌ها و مشتریان دریافت کنند، حتی اگر دور از دفاترشان باشند. این قابلیت مشاهده داده‌های افزوده به این معنی است که نمایندگان شرکت می‌توانند تجربیات شخصی‌سازی شده را در تمام تعاملات پیشرو یا مشتری با نام تجاری شما ارائه دهند.
• اتوماسیون مرکز تماس: اتوماسیون مرکز تماس به نمایندگان خدمات مشتری کمک می کند تا به مشتریان یا سرنخ ها به شیوه ای شخصی سازی شده راحت تر خدمت کنند. به عنوان مثال، هنگامی که شخصی بر اساس شماره تلفن خود با مرکز تماس می گیرد، سوابق تماس او ممکن است به طور خودکار روی صفحه ظاهر شود تا نمایندگان بتوانند فوراً یک مکالمه شخصی را شروع کنند.
• مدیریت کمپین بازاریابی: ابزارهای کمپین CRM ممکن است شامل تجزیه و تحلیل بازاریابی، زمان‌بندی کمپین، رسانه‌های اجتماعی و ردیابی تبلیغات، گردش کار کمپین و قالب‌های ایمیل و تست کمپین A/B و غیره باشد.

5. نوع CRM را انتخاب کنید

با در دست داشتن اهداف و ویژگی های مورد نظر خود و تیمتان، یک نوع CRM را انتخاب کنید. به لیست انواع CRM در این راهنما نگاه کنید. موردی را بیابید که بیشترین هماهنگی را با رسیدن به اهداف شما دارد و ویژگی های لازم را برای این کار ارائه می دهد.

به عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش فروش است و محدودیت رایج گزارش شده توسط اعضای تیم شما به اندازه کافی ردیابی فرصت های ارتباطی نیست، یک CRM مشارکتی را در نظر بگیرید. با این حال، اگر تیم شما نیاز به جذب یا واجد شرایط بودن سرنخ های بیشتری در وب سایت، کانال های اجتماعی یا از طریق ایمیل دارد، یک مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی را در نظر بگیرید.

6. در مورد CRMهای بسیار مورد بازبینی تحقیق کنید

اکنون که ایده خوبی از نوع CRM مورد نیاز، ویژگی های مورد نیاز و بودجه خود دارید، CRM مناسب خود را جستجو کنید. بسیاری از نشریات بر اساس سال جاری، ویژگی‌های نرم‌افزار و قیمت‌گذاری و نظرات مشتریان، راهنماهایی در مورد بهترین CRM برای اندازه کسب‌وکار شما و حتی صنعت ارائه می‌دهند. با استفاده از موتور جستجوی مورد علاقه خود، این راهنماها را پیدا کنید تا بهترین نرم افزار CRM موجود را کشف کنید. برای مثال، ممکن است عباراتی مانند «بهترین بازاریابی CRM 2023» را جستجو کنید.

در اینجا چند نمونه از این راهنماها برای شروع یافتن CRM مناسب برای شما آورده شده است:

• بهترین نرم افزار CRM برای مشاغل کوچک 2023
• بهترین CRM بازاریابی 2023
• بهترین CRM منبع باز 2023
• بهترین CRM املاک و مستغلات در سال 2023

همانطور که به گزینه های موجود در این راهنماها نگاه می کنید، گزینه های CRM را بیابید که به بهترین وجه با اهداف، صنعت، بودجه و ویژگی های مورد نیاز شرکت شما مطابقت دارند. فهرستی از آنها تهیه کنید.

7. برای گرفتن یک تصمیم نهایی، یک رونمایی نرم انجام دهید

بسیاری از نرم‌افزارهای CRM نسخه‌ها یا آزمایش‌های رایگانی را ارائه می‌دهند که می‌توانید از آنها برای آزمایش بهترین فهرست انتخاب‌های CRM که در مرحله 6 جمع‌آوری کرده‌اید استفاده کنید. برای این نسخه‌های آزمایشی یا رایگان ثبت‌نام کنید و اجازه دهید نمونه‌ای از اعضای تیم شما در تمام عملکردهای تجاری مرتبط از CRMهای مربوطه استفاده کنند. . درباره تجربه کاربری گزارش شده توسط اعضای تیم خود بازخورد جمع آوری کنید، سپس بر اساس آن بازخورد انتخاب کنید.

برای جمع آوری بازخورد، سوالاتی مانند:

• آیا این CRM به شما کمک می کند تا به اهداف اصلی خود برسید؟
• آیا استفاده از این CRM شهودی است؟
• چه تغییراتی در تجربه کاربری این CRM ایجاد می کنید؟
• چه ویژگی هایی را در این CRM بیشتر دوست دارید؟
• به نظر شما چه ویژگی هایی در این CRM وجود ندارد؟
• آیا فکر می کنید این CRM برای نیازهای تجاری ما مناسب است؟ چرا و چرا نه؟

---

خط پایین

نرم افزار CRM به تیم های داخلی شما اجازه می دهد تا ببینید 360 درجه ای از مشتریان و سرنخ های شما به دست می آید. با این دیدگاه، می توانم یک استفاده شخصی سازی شده و سفر رهبری ایجاد کنید که بیشتر را ببندید. برای انتخاب CRM مناسب برای شرکت خود، به منظور تعیین بودجه و تیم خود نگاه کنید، ویژگی هایی را انتخاب کنید که با آنها هماهنگ باشد. در نهایت، از یک رول اوت استفاده کنید تا مطمئن شوید که تناسب مناسبی برای انجام کار انجام دهید.

---

سوالات متداول

CRM نرم‌افزاری است که داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها را جمع‌آوری می‌کند، تعاملات را ردیابی می‌کند و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بر اساس آنچه که داده‌ها در مورد آنها نشان می‌دهند، بهترین تعامل را با سرنخ‌ها و مشتریان داشته باشند. به این ترتیب، به شرکت ها کمک می کند تا روابط عالی با مشتری ایجاد کنند که منجر به تبدیل بیشتر و رضایت مشتریان می شود. با خودکارسازی وظایف، ابزارهای اتوماسیون CRM نیز زمان اعضای تیم را برای تمرکز بر مشتریان و سرنخ ها آزاد می کند.

مزایای CRM شامل توانایی تقسیم‌بندی مشتریان، شخصی‌سازی ارتباط، متمرکز کردن و سازمان‌دهی سرنخ‌ها، داده‌های مشتری و شریک، پیش‌بینی روند فروش، مقیاس‌سازی ارتباطات داخلی و خارجی، خودکار کردن وظایف و ورود داده‌ها و کشف روندهای عملی در داده‌های مشتری است. همه این مزایا گرد هم می آیند تا به شرکت ها کمک کنند تجارب بهتری برای مشتریان و سرنخ ارائه دهند و در نهایت نرخ تبدیل سرنخ و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند.

سیستم CRM برای چه مواردی استفاده می شود؟

شرکت‌ها از CRM برای جمع‌آوری داده‌های مشتری و رهبری استفاده می‌کنند، سپس آن‌ها را در یک پلتفرم دیجیتال ذخیره می‌کنند. سپس این داده‌ها در اختیار نمایندگان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرد که هنگام تعامل با مشتریان و مشتریان به آن اشاره می‌کنند. نمایندگان شرکت از ابزارهای CRM مانند ذخیره‌سازی یادداشت‌ها، داشبوردهای تحلیلی، پیش‌بینی فروش و پروفایل‌های مشتریان و مشتریان استفاده می‌کنند تا از ایجاد و ارائه کارآمد تجربیات شخصی و مثبت مشتری مطلع شوند.

monday.com نمونه ای از CRM است. ویژگی‌های کلیدی مانند اتوماسیون بازاریابی، فرم‌های جذب سرنخ، ذخیره یادداشت‌ها، بازاریابی ایمیلی، مدیریت وظایف، قابلیت‌های یکپارچه‌سازی و داشبوردهای تحلیلی را ارائه می‌دهد. این ویژگی‌ها، وقتی با هم استفاده می‌شوند، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا در مورد مشتریان و سرنخ‌هایشان بیاموزند، که تجربیات شخصی‌شده‌ای را به آنها ارائه می‌دهد که آنها را برای خرید تشویق می‌کند. سایر CRMها عبارتند از Salesforce، HubSpot، Zoho و Zendesk Sell.

چه کسانی از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟

شرکت هایی که نیاز به پرورش سرنخ یا ایجاد سفرهای موثر و مثبت مشتری در مقیاس دارند از نرم افزار CRM استفاده می کنند. بسیاری از استارت‌آپ‌ها با استفاده از صفحات گسترده، سرنخ‌ها و مشتریان را مدیریت می‌کنند. با این حال، همانطور که آنها رشد می کنند، مدیریت یک لیست رو به رشد از سرنخ ها و مشتریان به صورت دستی می تواند بسیار زیاد شود و باعث شود شرکت ها فرصت های فروش را از دست بدهند. یک CRM کارآمدی و ابزارهای ذخیره سازی داده را ارائه می دهد که مدیریت لیست مشتریان و مشتریان بزرگ را آسان می کند.

آیا CRM نیاز به سرمایه گذاری بزرگ فناوری اطلاعات دارد؟

خیر. راه‌حل‌های CRM ابری زیادی وجود دارد که تازه‌کاران فناوری اطلاعات (IT) می‌توانند از آنها استفاده کنند. برای مدیریت CRM خود نیازی به سرمایه گذاری بزرگ در زیرساخت فیزیکی IT ندارید یا کارکنان فناوری اطلاعات را استخدام می کنید. بسیاری از راه‌حل‌های CRM به‌عنوان نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) در دسترس هستند، به این معنی که شما فقط برای چیزی که استفاده می‌کنید پرداخت می‌کنید و می‌توانید در هر زمانی استفاده از آن را متوقف کنید.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

منبع